Elit’Home passe du papier aux alertes chantier

L'entreprise et son organisation avant All Manager

Elit'Home est issue d'une entreprise générale de bâtiment second œuvre, spécialisée dans l'installation de menuiserie et de protection solaire, basée à Cavalaire-sur-Mer (Var).

C'est une structure volontairement réduite : une assistante gère l'ensemble du suivi administratif des chantiers.

"Avant All Manager, on faisait essentiellement confiance à l'humain", explique Christine Pinos. "On avait bien un process au niveau de nos dossiers, mais c'était uniquement le dossier papier, donc avec les limites que cela implique quand plusieurs dossiers avancent en même temps."

L'incident qui a révélé la limite du papier

Le risque inhérent au suivi papier s'est concrétisé un jour précis : en planifiant les chantiers du lendemain, l'équipe a découvert qu'une menuiserie commandée n'avait pas été livrée.

Aucune alerte n'avait signalé en amont que la réception, prévue avant un chantier de la semaine suivante, n'avait pas eu lieu.

Ce qui a changé : l'alerte avant le problème

"Quand on nous a présenté All Manager, on s'est dit : c'est exactement ce qu'il nous faut pour structurer cette partie-là et ne plus avoir ces erreurs qu'on ne détectait pas jusque-là", raconte la dirigeante.

Ce qui change, c'est le moment où l'information remonte : avant que le chantier soit compromis, et non au moment où il l'est déjà.

Le suivi de commande et dossier client centralise désormais cette information à un seul endroit, accessible à toute l'équipe.

L'effet sur le SAV et la satisfaction client

Un autre bénéfice est rapidement apparu : "Ça nous permet d'avoir des PV de réception de chantier, de déclencher plus rapidement les SAV, donc globalement d'aller chercher une satisfaction client qu'on n'allait pas forcément chercher auparavant."

Elit'Home a aussi pu, pour la première fois, mettre en place une collecte d'avis clients, un point sur lequel Christine Pinos reconnaît que l'entreprise partait de loin : "On était mauvais élèves à ce niveau-là."

La preuve par la photo : un cas concret

L'application mobile poseur permet de documenter chaque intervention par des photos avant et après travaux.

Cette habitude a directement protégé l'entreprise dans un cas concret : une cliente a reproché aux poseurs d'avoir sali le coffre de son volet roulant lors d'un remplacement de moteur.

"On avait les photos avant, et en plus elles sont datées avec l'heure.

On lui a dit : Madame, regardez les photos, votre coffre était déjà dans cet état avant notre intervention." La cliente souhaitait en réalité obtenir une remise en peinture gratuite du coffre. La photo horodatée a clos la discussion sans ambiguïté possible.

Ce que ce témoignage illustre

Le risque d'une organisation tenue au papier se révèle rarement au quotidien. Il apparaît au pire moment : la veille d'un chantier, ou face à une réclamation qu'on ne peut pas prouver à tort.

Comment suivre une commande, un chantier et un SAV au même endroit ?

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